Europa-Park-Serie: Gast im Mittelpunkt und nicht im Weg

BLICK HINTER DIE KULISSEN DES EUROPA-PARKS: Seit 14 Jahren leitet Michaela Doll-Lämmer die Resort-Hotels.

Von Klaus Fischer

RUST. "Es ist dein Moment," hei?t es in der Hymne des Europa-Parks an seine Besucher. Menschen, die diesen Moment erst möglich machen oder selbst Teil dieses Momentes sind, stellt die BZ in einer Reihe von Artikeln über die Sommermonate hinweg vor. Jeder Artikel wird mit einem Gewinnspiel zum Thema verbunden sein, bei dem es jeweils dreimal zwei Eintrittskarten in den Europa-Park zu gewinnen gibt. In der heutigen Ausgabe stellen wir Michaela Doll-Lämmer vor. Die 43-jährige Hoteldirektorin leitet die vier Europa-Park Resort Hotels. Seit 14 Jahren arbeitet die gebürtige Oberkircherin, die inzwischen in Ringsheim lebt, für die Familie Mack in Rust.

Das elegante Schwarze, freundliches Lächeln, aber ohne aufgesetzte Charme-Offensive, bewusste Natürlichkeit und ein unerwartet kräftiger Händedruck. Michaela Doll-Lämmer verkörpert Eleganz und Durchsetzungskraft. Beides muss sie haben. Die gebürtige Oberkircherin, ist Chefin der vier Europa-Park-Resort-Hotels und damit des grö?ten Themen-Hotel-Komplexes dieser Republik.

"Unser Gast steht im Mittelpunkt und nicht im Weg", erklärt Michaela Doll-Lämmer mit fester Stimmme. Das ist in einem Satz auf den Punkt gebracht das Credo der 43-jährigen Hotel-Direktorin, die drei Sprachen flie?end spricht ("Badisch, Englisch und Französisch, nur mit dem Hochdeutschen habe ich so meine Mühe") und deren bisherige Stationen sie nach der Ausbildung zur Restaurantfachfrau im Hotel Barreis in Baiersbronn nach Baden-Baden, Hamburg, Montbazon und Nizza in Frankreich, Hongkong, New York und schlie?lich 1996 in die badische Heimat nach Rust führten ? als Chefin der inzwischen vier Resort-Hotels im Europa-Park. Und bekanntlich ist schon ein fünftes schon in Planung.

"Diese dynamische Entwicklung im Hotel-Bereich im Park macht einen Reiz meiner Aufgabe hier aus", bekennt die einzige Frau im rund ein Dutzend Personen zählenden Generalmanagement des Europa-Parks. Ein anderer ist das Ambiente der Hotels. Es sind die Themen, denen die vier Häuser gewidmet sind und die sich von der Lobby bis unters Dach mit viel Liebe zum Detail widerspiegeln. So verwundert es nicht, dass auch der Blick aus dem Fenster ihres Büros im Erdgeschoss des Colosseo ein Hauch von Toskana verbreitet: Rosensträucher, Zypressen, Olivenbäume. Ein Büro mitten in einer Ferienwelt. Doch der Blick auf PC und Schreibtisch holt einen schnell zurück aus der Illusion von Urlaub. Hier wird am frühen Morgen gearbeitet: Kontrolle der Bilanzdaten des Vortages. "Für alle Bereiche in den Hotels gelten Budgets. Nur die tägliche Kontrolle gibt mir die Gewissheit, dass wir auch wirtschaftlich auf einem guten Weg sind", sagt die Managerin mit dem einnehmenden Lächeln. Kein Wunder, auch nach den Pfingstferien sind die Hotels deutlich über der 80-Prozent-Marge ausgelastet. Das freut offenbar auch Chef Roland Mack, der sich schon früh am Morgen telefonisch eine Kommentierung der Zahlen bei der Direktorin abholt. Doll-Lämmers Mimik verrät, die Gesprächspartner sind sich in der Interpretation einig.

Zeit zum Zurücklehnen bleibt der Direktorin aber nicht. Colosseo-Empfangschef Manuel Müller hat Hinweise, welche VIPs an diesem Tag anreisen. "Es gibt wichtige Geschäftspartner oder Persönlichkeiten, die erwarten dürfen, dass sie von der Hoteldirektorin begrü?t werden. Das ist in allen Hotels dieser Welt so", sagt die Chefin. An diesem Tag kommt solcher Besuch aus der Schweiz. "Jeder Gast soll sich bei uns wohl fühlen. Das gilt für die Persönlichkeit ebenso wie für die Familie mit Kindern. Das bedeutet für uns, auf den Gast eingehen, herausfinden, was ihn freuen könnte," bringt sie ihre wichtigste Forderung an sich und ihre Mitarbeiter auf den Punkt.

Da interessieren uns natürlich die ganz besonderen Wünsche und vielleicht kleinen Macken der VIP?s. "Das gehört zur Diskretion," antwortet die Direktorin mit einem Lächeln. Doch wer partout kein Rot auf seinem Zimmer haben will, wer ein Brett im Bett braucht oder Erdbeeren in Schokosahne oder das eingelassene Bad mit dem besonderen ?l nach dem Einchecken auf seinem Zimmer vorfinden will, dem werde selbstredend sein Wunsch auch erfüllt, erzählt sie.

Derweil wird es Zeit für den morgendlichen Rundgang durchs Hotel Colosseo: Schwimmbad, Wellnessbereich, Innenhof, Restaurants, die Technikräume in den Katakomben, ja sogar die Toiletten sind das Ziel der Chefin. Der achtlos abgelegte Putzlappen im Schwimmbad, der schiefhängende Lampenschirm in der Lobby oder die Leuchte, die ihren Geist aufgegeben hat, entgehen ihr ebenso wenig wie der Aussetzer der Musik auf der Piazza. " Musik in der richtigen Lautstärke ist wichtig, sie schafft Atmosphäre, und sie ist ein wichtiges Detail für die 24-Stunden-Illusion, mit der wir die Europa-Park-Besucher und unsere Hotelgäste in eine andere Welt versetzen", sagt Doll-Lämmer.

Musik in der richtigen Lautstärke schafft Atmosphäre

Zu dieser Welt gehören neben dem tadellosen Ambiente auch erkennbare Freude der Mitarbeiter, Gastgeber zu sein. Lustloser Service kann Michaela Doll-Lämmer fuchsteufelswild machen, lieblose Ausstattung stört sie, mühseliges Einchecken lässt sie unwillig werden. Dann ist es auch mit ihrem freundlichen Lächeln vorbei. Nur zu verständlich, dass sich die Hoteldirektorin das Gros ihrer Mitarbeiter deshalb selbst ausgewählt hat. "Meine Abteilungsleiter haben sich nahezu allesamt durch ihre Arbeit in unseren Resort-Hotels für ihre Aufgabe qualifiziert. Auf sie ist absoluter Verlass", sagt sie. Bestes Beispiel für ihr gutes Händchen sei ihr Stellvertreter Steffen Waldmann. An ihn hat sie die Leitung der spanischen Hotels delegiert.

Ein anderes findet sich beim Abteilungsleiter-Treffen im Bierkeller von Santa Isabel, dem bereits dritten Meeting an diesem Vormittag nach dem Austausch mit Restaurant-Direktor Othmar Marek und mit Verkaufsmanagerin Ulrike Ortmann. Das Team feiert den fünften Stern für den Wellness-Bereich im Santa Isabel. Es ist die höchste Auszeichnung, die die Prüfungskommission aussprechen kann. Nach dem Schulterklopfen sind wieder Entscheidungen gefragt: Welchen besonderen Service gibt?s auf die Stammkunden-Karte, wie kann der Internetzugang für die Gästezimmer verbessert werden?

Es wird Zeit für eine Mittagspause. Sie wird an diesem Tag nur kurz ausfallen. Für den frühen Nachmittag ist das Gespräch mit einer Mitarbeiterin terminiert. Sie soll einen neuen Aufgabenbereich verantworten. Und dann wartet schon das nächste Meeting: Verhandlungen mit einem Reiseveranstalter ? neue Partner und neue Gäste für die Europa-Park-Hotels.

© BADISCHE ZEITUNG vom 11.06.2010